Call Links: brochura do produto
Módulos, canais, supervisão, integrações, entrega e opções de instalação.
Versão em inglês
Centro de contacto omnicanal
Todas as chamadas. Todas as conversas. Uma só consola.
Voz, WhatsApp, Messenger, Instagram e email numa única plataforma, com supervisão, relatórios e ligação ao seu service desk. Desenvolvido e suportado pela iSoft em Luanda.
11Módulos
5Canais de contacto
4Idiomas na interface
Antes e depois
O que muda com o Call Links
Para equipas de apoio ao cliente, vendas e cobranças.
Antes do Call LinksDepois do Call Links
As chamadas, o WhatsApp e o email são atendidos em sítios diferentes, sem um histórico comum.Todos os canais chegam à mesma consola, com o histórico de cada contacto.
O WhatsApp da empresa está num telemóvel partilhado.As conversas de WhatsApp entram nas mesmas filas que as chamadas e ficam guardadas.
As listas de contactos são marcadas à mão, número a número.O marcador percorre a lista, volta a tentar os números ocupados e regista o resultado de cada contacto.
As avarias comunicadas por telefone ficam em notas de papel.Cada avaria passa a ticket no GrandLinks ITSM e é acompanhada até à resolução.
Sobre o Call Links
Do primeiro toque à resolução
O Call Links junta campanhas de voz, WhatsApp, Messenger, Instagram e email numa só consola do agente, com supervisão em tempo real, relatórios, auditorias de qualidade e ligação directa ao seu service desk. Funciona no seu próprio centro de dados, em português, espanhol ou inglês.
Voz
Chamadas recebidas, campanhas de saída e IVR nos seus próprios troncos.
Mensagens
WhatsApp, Messenger, Instagram e email numa só caixa de entrada.
Campanhas
Marcador preditivo e progressivo, pré-visualização e chamadas de retorno agendadas.
Supervisão
Quadro em tempo real, acompanhamento e auditorias de qualidade.
Relatórios e gravações
Indicadores por canal, agente e campanha, com gravações pesquisáveis e exportação para CSV.
Integração
GrandLinks ITSM, CRM e os seus próprios sistemas.
Mapa de módulos
11 módulos. Uma só consola.
Escolha um módulo para ver o ecrã e o que faz.
Chamadas recebidas e encaminhamento
Cada chamada chega à equipa certa, à primeira.
Troncos SIP, rotas de entrada e de saída, menus IVR, horários e destinos personalizados configuram-se a partir do mesmo conjunto de ecrãs. Pacotes de áudio oficiais em português, espanhol e inglês, música em espera e detecção de atendedor automático vêm prontos a usar.
- IVR com vários níveis, horários e identificação do cliente.
- Listas negras e regras de não contactar aplicadas antes de a chamada tocar.
- Motivos de pausa, prioridades das filas e formato de gravação por campanha.
Campanhas de saída e marcador automático
Manual, pré-visualização ou marcador: o tipo de campanha que serve a lista.
As listas de contactos são importadas de ficheiros CSV, com os números limpos e os duplicados verificados. As campanhas nascem de modelos reutilizáveis: o lançamento de um novo produto herda a fila, os resultados, os formulários e os agentes em poucos cliques.
- Marcador preditivo e progressivo, com ritmo por campanha.
- O modo de pré-visualização mostra a ficha do contacto antes de a chamada começar.
- Chamadas de retorno agendadas e regras para números ocupados ou sem resposta.
Consola do agente
Um posto de trabalho completo no navegador, sem telefone de secretária.
Os agentes iniciam sessão e o softphone WebRTC regista-se sozinho. Teclado, atender e rejeitar, espera, silêncio, transferência e DTMF ficam ao lado do formulário da chamada, da lista de resultados e das listas rápidas usadas nas transferências. Os tickets e as conversas anteriores abrem-se no lado direito do ecrã.
- Um só ecrã para voz, WhatsApp, Messenger, Instagram e email.
- Listas rápidas de até 5 000 números para transferências com um clique.
- Chamadas de retorno, pausas e campanhas atribuídas sempre visíveis.
API oficial na cloud ou um número comum ligado por código QR.
Ligue uma linha através da Cloud API da Meta, com modelos de mensagem aprovados, ou associe um número existente lendo um código QR, sem fornecedor intermediário. As conversas são distribuídas a um agente segundo a estratégia da campanha e voltam a ser oferecidas ao fim de dois minutos sem resposta.
- Texto, imagens, documentos e áudio nos dois sentidos.
- Nas linhas ligadas por QR, os agentes iniciam ou reabrem conversas com texto livre.
- As chamadas de voz para a linha são recusadas e passam automaticamente a chamadas de retorno.
Messenger e Instagram
As conversas das redes sociais na mesma caixa de entrada que tudo o resto.
As páginas do Facebook e as contas do Instagram ligam-se através da Graph API oficial. As mensagens chegam à consola do agente com o histórico do contacto, são distribuídas como qualquer outra conversa e entram nos relatórios com os mesmos indicadores.
- Várias páginas e contas por campanha.
- Respostas com texto e multimédia, dentro das janelas de mensagens de cada plataforma.
- Todas as conversas guardadas e pesquisáveis para a revisão da qualidade.
Caixas de correio tratadas como filas, não como caixas de entrada.
Várias caixas de correio podem alimentar uma campanha por IMAP e SMTP, incluindo Exchange e Microsoft 365 com autenticação moderna. As novas mensagens são distribuídas aos agentes, respondidas com um modelo ou texto livre, e os emails fechados passam para a pasta Arquivo da caixa de correio.
- Caixas partilhadas de suporte, vendas e facturação numa só campanha.
- O arquivo ao fechar mantém o Outlook e o Call Links sincronizados.
- O quadro de acompanhamento mostra os emails à espera de resposta e há quanto tempo.
Supervisão em tempo real e acompanhamento
Veja o centro de contacto em tempo real e aja antes de os clientes notarem.
O painel e o quadro em tempo real mostram as filas, o estado dos agentes e os contactos em espera em todos os canais. A página de acompanhamento lista as conversas sem resposta, as chamadas de retorno em atraso e os tickets abertos por agente, comparados com os limites de atraso definidos pelo administrador.
- Ouvir, sussurrar e intervir em chamadas em curso.
- Limites para a primeira resposta, conversas em espera, emails e tickets.
- Vista por agente do trabalho em aberto em todos os canais.
Relatórios e gravações
Todos os indicadores de que a operação precisa, prontos a exportar.
Os relatórios cobrem chamadas, agentes, campanhas, resultados, marcador e actividade por canal, distinguindo as chamadas perdidas das rejeitadas. As gravações pesquisam-se por data, campanha, agente, número ou resultado e ouvem-se ou descarregam-se no navegador.
- Períodos diários, semanais e personalizados, com exportação para CSV.
- Quadro do marcador com contactos atendidos, ocupados, sem resposta e chamadas de retorno.
- Retenção e formato das gravações definidos por campanha.
Formulários, resultados e auditorias
Registe o resultado de cada contacto e verifique a sua qualidade.
Os formulários de campanha têm campos de texto, número, data e listas dinâmicas e aparecem durante a chamada. Os resultados classificam o contacto, abrem um formulário ou agendam uma chamada de retorno, e os auditores de qualidade avaliam-nos com uma nota e observações que o agente vê em Os meus formulários.
- Respostas dos formulários ligadas à gravação e à ficha do contacto.
- Integração com o CRM: abrir a página do cliente ou enviar os dados da chamada para o seu sistema.
- Auditorias reservadas a administradores e gestores.
Tickets e integração com o GrandLinks ITSM
Um ticket aberto durante a chamada e acompanhado depois dela.
Os agentes abrem tickets no GrandLinks ITSM sem sair da consola. O ticket fica ligado ao contacto e à conversa, o seu estado é visível no Call Links e os utilizadores do service desk são geridos a partir dos mesmos ecrãs. Os sites e sistemas externos ligam qualquer CRM por URL ou webhook.
- Lista e detalhe dos tickets, com o estado actualizado a partir do service desk.
- O quadro de acompanhamento assinala os tickets que passaram do limite.
- Integração por proxy e lista de permissões: as credenciais nunca chegam ao navegador.
Administração e segurança
Configurado em horas, controlado durante anos.
Os utilizadores e agentes são criados um a um ou importados de CSV, agrupados e associados a perfis com permissões claras e agrupadas. Cada página e cada rota da API são verificadas segundo o perfil, e os perfis de origem estão protegidos. A interface funciona em português (Angola e Brasil), espanhol e inglês, em modo claro ou escuro, com o seu logótipo e as suas cores.
- Registo de auditoria de segurança e autenticação externa (LDAP).
- Importação, exportação e eliminação de utilizadores em lote.
- Instalação nos seus servidores com Docker: os dados ficam no seu centro de dados.
O que pode fazer com o Call Links
Linha de apoio ao cliente
Um menu de voz encaminha cada chamada para vendas, suporte ou facturação; fora do horário, a chamada passa a chamada de retorno.
Renovações, vendas e boas-vindas
Campanhas com marcador automático ou pré-visualização, com o guião, o formulário e o resultado no mesmo ecrã.
Cobrança de facturas em atraso
O marcador percorre a lista, volta a tentar os números ocupados ou sem resposta e regista o resultado de cada contacto.
Inquéritos de satisfação
Campanhas com um formulário próprio, cujas respostas ficam ligadas à gravação e à ficha do cliente.
WhatsApp e redes sociais
Os pedidos que chegam por WhatsApp, Messenger, Instagram ou email entram nas mesmas filas que as chamadas.
Avarias com ticket
Uma avaria comunicada numa chamada passa a ticket no GrandLinks ITSM, atribuído à equipa técnica e acompanhado até à resolução.
Especificações
Ficha técnica
Canais, telefonia, campanhas, segurança e instalação.
- Canais: voz (SIP), WhatsApp (Cloud API da Meta ou número ligado por código QR), Messenger, Instagram e email (IMAP e SMTP, incluindo Exchange e Microsoft 365).
- Telefonia: troncos SIP, rotas de entrada e de saída, IVR com vários níveis, horários, música em espera e detecção de atendedor automático.
- Campanhas: manual, pré-visualização e marcador preditivo ou progressivo; listas importadas de CSV; modelos reutilizáveis.
- Posto do agente: no navegador, com softphone WebRTC e sem telefone de secretária; listas rápidas de até 5 000 números.
- Supervisão: quadro em tempo real; ouvir, sussurrar e intervir em chamadas; limites de acompanhamento definidos pelo administrador.
- Relatórios: chamadas, agentes, campanhas, resultados, marcador e canais, com exportação para CSV.
- Gravações: pesquisáveis por data, campanha, agente, número ou resultado, com retenção definida por campanha.
- Qualidade: formulários por campanha, resultados e auditorias com nota e observações.
- Integrações: GrandLinks ITSM; CRM e ERP por URL, POST ou webhook, através de um proxy com lista de permissões.
- Perfis: administrador, gestor, supervisor, gestor de campanhas, auditor de qualidade, agente e só leitura.
- Segurança: permissões verificadas em cada página e em cada rota da API; registo de auditoria; autenticação LDAP.
- Idiomas: português (Angola e Brasil), espanhol e inglês; modo claro e escuro; o seu logótipo e as suas cores.
Opções de instalação
Onde o Call Links funciona
Os dados, as gravações e as conversas ficam onde a sua organização decidir.
Nos seus servidores
Plataforma em Docker no seu centro de dados. Os dados, as gravações e as conversas nunca saem da sua rede.
Alojado pela iSoft
Operado pela iSoft em Angola, com cópias de segurança diárias e monitorização.
Híbrido
A plataforma nos seus servidores; o WhatsApp e as redes sociais ligados através do endpoint público da iSoft.
Licenciamento
Por agente em simultâneo: projecto, subscrição ou serviço gerido, definido na proposta.
Documentação
Documentação do Call Links
Leia online ou descarregue em PDF, em português ou em inglês.
Catálogo de módulos
Todos os módulos do Call Links com o seu âmbito, notas técnicas e o valor que trazem à operação.
Versão em inglês
Ficha-resumo
O Call Links numa folha: a consola do agente na frente e os detalhes no verso.
Versão em inglêsImplementação
Como a iSoft implementa o Call Links
Uma única equipa local, do levantamento inicial ao suporte depois do arranque.
- 01Levantamento dos canais, filas, equipas, números e sistemas a ligar
- 02Configuração de campanhas, IVR, formulários, resultados e perfis
- 03Ligação dos troncos SIP, das linhas de WhatsApp, das redes sociais e das caixas de correio
- 04Integração com o GrandLinks ITSM e com o seu CRM
- 05Formação de agentes, supervisores e administradores, em português
- 06Primeiros dias de operação acompanhados
- 07Manual de operação, plano de cópias de segurança e teste de recuperação
- 08Acordo de suporte, com actualizações e um contacto designado na iSoft
Perguntas frequentes
Dúvidas sobre o Call Links
Os agentes precisam de telefone de secretária?
Não. A consola do agente funciona no navegador, com um softphone WebRTC que se regista automaticamente quando o agente inicia sessão.
Posso usar o número de WhatsApp que já tenho?
Sim. Um número existente pode ser associado lendo um código QR, sem fornecedor intermediário. Também pode ligar uma linha através da Cloud API oficial da Meta, com modelos de mensagem aprovados.
Onde ficam os dados e as gravações?
Na instalação nos seus servidores, os dados, as gravações e as conversas nunca saem da sua rede. Também pode optar pelo alojamento da iSoft em Angola ou por uma instalação híbrida.
O Call Links liga ao nosso CRM ou ERP?
Sim. Pode abrir a página do cliente no CRM quando a chamada é atendida, enviar os dados da chamada para o seu ERP no fim do contacto e receber de volta o estado dos tickets por webhook. A ligação passa por um proxy com lista de permissões, por isso as credenciais nunca chegam ao navegador.
O Call Links funciona com o GrandLinks ITSM?
Sim. Os agentes abrem tickets no GrandLinks ITSM sem sair da consola, e o estado de cada ticket fica visível no Call Links. Saber mais sobre o GrandLinks ITSM.
Em que idiomas funciona?
A interface está em português (Angola e Brasil), espanhol e inglês. Os pacotes de áudio dos menus de voz existem em português, espanhol e inglês.
Como é feito o licenciamento?
Por agente em simultâneo. Pode ser um projecto, uma subscrição ou um serviço gerido; o modelo é definido na proposta.
Como funciona a demonstração?
Numa só sessão, configuramos uma campanha com os seus números, a sua linha de WhatsApp e a sua equipa. Peça-a no botão «Começar» ou na página de contacto.